BMW Pannendienst - Totalausfall

mlmsts · 16. November 2022

Hallo in die Runde,

wie sind denn Eure Erfahrungen mit dem BMW Pannendienst?

Ich habe gerade Zweifel, ob es den überhaupt gibt.

Meine Frau ist kürzlich mit einem Reifenschaden auf der Autobahn (kurz hinter Brüssel) liegen geblieben.

Es war Montag früh kurz vor sechs und sie hat bei BMW angerufen (Nummer vom Aufkleber an der A Säule).

Ihr wurde ein Rückruf und schnelle Hilfe versprochen, aber als nach über eine halben Stunde nichts passiert ist und sie erneut angerufen hat, hieß es, es gäbe eine Meldung im System, dass man ihr nicht helfen könne - ohne Begründung!

Abgesehen davon, dass sie nicht auf die Idee gekommen sind, von sich aus anzurufen, um die "frohe Kunde" zu überbringen, ist das schon eine Ansage für einen "Premium"hersteller mitten in Europa.

Ich habe dann nochmal über meine BMW App angerufen (andere Nummer) und nachgefragt, ob das ihr Ernst ist.

Nein, das müsse ein Missverständnis sein und natürlich würde man ihr helfen. Es würde gleich jemand zurückrufen.

Tatsächlich hat dann jemand von BMW bei meiner Frau angerufen, nochmal alle Daten abgefragt und einen Rückruf und schnelle Hilfe versprochen.

Das war das Letzte, was sie von BMW gehört hat. Wenn nicht nach zwei Stunden die belgische Polizei mit einem Abschleppwagen gekommen wäre, würde sie immer noch auf dem Standstreifen stehen.

Ach ja, die nächste BWM Werkstatt war knapp 5km weg...

GEP · 16. November 2022

Zitat von mlmsts

wie sind denn Eure Erfahrungen mit dem BMW Pannendienst?
Ich habe gerade Zweifel, ob es den überhaupt gibt.

Interessanter Thread,

Was Du beschrieben hast, wäre ich auch stinksauer.

Hast Du deswegen mal bei Freundlichen nachgefragt?

Viele Grüße

Gerhard

**daniel.eder** · 17. November 2022

Zitat von mlmsts

wie sind denn Eure Erfahrungen mit dem BMW Pannendienst?
Ich habe gerade Zweifel, ob es den überhaupt gibt.

Aus Erfahrung mit dem M440i kann ich sagen:

Ja, es gibt den Pannendienst, auch wurde mir recht freundlich geholfen und der Kollege des ansässigen Autohauses kam relativ schnell mit dem "BMW Servicemobil" um eine erste Diagnose durchzuführen.

Die einzige Verwirrung gab es mit meinem Kennzeichen welches zuerst als internes Flottenfahrzeug identifiziert wurde.

Der schlechteste am Ablauf des Falles war der danach alarmierte Abschleppdienst, welcher 3 (!) mal mit einem ungeeigneten Fahrzeug (VW Amarok mit Rollplatten und Brille, Plateau-Fahrzeug Nr. 1 und Plateau-Fahrzeug Nr. 2; trotz mehrmaligem Hinweisen darauf, dass ein Kranfahrzeug benötigt wird, da sich der Allrad-PKW nicht mehr bewegen und sich auch die Getriebesperre nicht lösen ließ) bis er schließlich mit dem Kranwagen ankam - das zog sich von kurz nach Mittag bis etwa 19:00 Uhr Abends.

Ralle · 17. November 2022

Moin.

Hatte diese Situation Gottseidank noch nie.

Aber was bedeutet jetzt was….?

Ich lese daraus, nicht bei BMW anrufen und auf eine Losung hoffen sondern direkt bei der Versicherung mit dem Schutzbrief zb ? Oder adac?

Gerry77 · 17. November 2022

Zitat von mlmsts

Ich habe dann nochmal über meine BMW App angerufen (andere Nummer) und nachgefragt, ob das ihr Ernst ist.
Nein, das müsse ein Missverständnis sein und natürlich würde man ihr helfen. Es würde gleich jemand zurückrufen.
Tatsächlich hat dann jemand von BMW bei meiner Frau angerufen, nochmal alle Daten abgefragt und einen Rückruf und schnelle Hilfe versprochen.
Das war das Letzte, was sie von BMW gehört hat. Wenn nicht nach zwei Stunden die belgische Polizei mit einem Abschleppwagen gekommen wäre, würde sie immer noch auf dem Standstreifen stehen.
Ach ja, die nächste BWM Werkstatt war knapp 5km weg...

Unbedingt mal an die Kundenbetreuung von BMW wenden und den Sachverhalt schildern und auch die Unzufriedenheit mit diesem Service.

kundenbetreuung@bmw.de

Die nehmen meiner Erfahrung nach die Kundenzufriedenheit schon einigermaßen ernst.
Bei dem Fall können Sie dir (deiner Frau) jetzt nicht mehr helfen, aber sie können das Problem ergründen und dafür sorgen, dass sowas nicht wieder passiert. Und vielleicht springt ja eine kleine Entschädigung für Euch raus (Gutschein, ...).

**australia** · 17. November 2022

Zum Glück habe ich den noch nie benötigt und möchte auch keinen Test machen müssen.

Gelten außerhalb eventuell andere Servicebedingungen?

mlmsts · 18. November 2022

Ralle Das ist die Frage. Wenn ich eine Mobilitätsgarantie habe, erwarte ich, dass sie hilft - Europaweit, so wie von BMW angegeben. Beim neuen Wagen ist das noch drin, aber später hängt das ja daran, dass ich den Wagen bei BMW zum Service bringe. Wenn das nichts nützt, gehe ich zu einer billigeren Werkstatt und kaufe die Mobilitätsgarantie bei der Versicherung oder ADAC.

GEP beim "heimischen" war ich noch nicht, mache ich im Dezember. Die in Brüssel wussten von nichts, sind nicht kontaktiert worden für die Pannenhilfe.

Gerry77 Ich habe mir bei der Kundenbetreuung telefonisch Luft gemacht, aber außer zerknirscht tun und Besserung versprechen, war da nichts. Grundsätzlich habe ich mit der BMW Kundenbetreuung bisher aber auch nur schlechte Erfahrungen gemacht. Ein Unterschied, wie Tag und Nacht zu Audi, mit denen ich vor anderthalb Jahren (auch in Belgien) bei einer Panne sehr gute Erfahrungen gemacht habe...

australia laut BMW gilt in Belgien, was auch in Deutschland gilt (auch wenn sie meiner Frau gesagt haben, sie könnten ihr nicht helfen.).

**smc_stefan** · 18. November 2022

Das sind ja teils grausige Beispiele für einen Premiumhersteller.

Ich hab nebenbei noch immer eine ÖAMTC Mitgliedschaft, da ich ohnehin den Schutzbrief behalten wollte, die waren, als ich beim RAM einen Exodus der Batterie an der Tanke hatte, innerhalb von 30min da und haben mir die Karre gestartet, so stelle ich mir das bei BMW auch vor, dürfte aber regional sehr unterschiedlich sein wie es scheint.

OliH. · 18. November 2022

Die Hersteller sind schon sehr daran interessiert, dass ihr eigener Pannendienst das Problem löst, das geht nämlich nicht in die Pannenstatistik vom ADAC ein 🤔

Gerry77 · 18. November 2022

Zitat von mlmsts

Gerry77 Ich habe mir bei der Kundenbetreuung telefonisch Luft gemacht, aber außer zerknirscht tun und Besserung versprechen, war da nichts. Grundsätzlich habe ich mit der BMW Kundenbetreuung bisher aber auch nur schlechte Erfahrungen gemacht. Ein Unterschied, wie Tag und Nacht zu Audi, mit denen ich vor anderthalb Jahren (auch in Belgien) bei einer Panne sehr gute Erfahrungen gemacht habe...

Bitte nicht falsch verstehen, ich kann deinen Unmut und Ärger wirklich nachvollziehen und verstehen.

Aber sieh das mal von der Seite des Mitarbeiters bei der Kundenbetreuung:

Telefon klingelt, Kunde dran mit mächtig Ärger im Bauch. Was tun? --> Zerknirschtheit vortäuschen und Besserung versprechen. Als Kunde mit Ärger im Bauch bist du für ihn ein "unangenehmer Kontakt", er will dich schnellstmöglich, wenn auch wahrscheinlich einigermaßen freundlich wieder los werden.

Schreibst du ne Mail an die Kundenbetreuung, in der du ihnen auch vielleicht erstmal was Nettes (auch wenn's schwer fällt) schreibst, wie z. B. "... bin ja prinizipiell sehr mit BMW und dem Kundenservice zufrieden, blabla, langjähriger und immer zufriedener BMW Kunde usw." und du dann schreibst, dass du in diesem speziellen Fall jetzt sehr enttäuscht bist und eine andere Lösung/Vorgehensweise erwartet hättest, dann erzielst du mMn eher eine andere Reaktion bei deinem Gegenüber. Er kann die Mail erstmal schließen, drüber nachdenken, nochmal lesen und vielleicht hat er dann ja eine Idee, wie er dich wieder zufriedener mit BMW und der Kundenbetreuung machen kann.

Und wenn du dann noch deine Telefonnummer für den Rückruf mit in die Mail schreibst, rufen Sie dich wahrscheinlich sogar zurück.

So ist auf jeden Fall meine Erfahrung, auch mit der BMW Kundenbetreuung.